CRM - Riscos de um projeto sem UX
O case atual é de um cliente que partiu direto para o desenvolvimento da plataforma por estar desesperado em resolver seus problemas de valor investido em plataformas de CRM que ficavam cada vez mais caras.
No meio do desenvolvimento nosso cliente percebeu que sua plataforma já não estava atendendo as necessidades de seus reais usuários pois tentaram replicar a mesma estrutura que se via em um CRM famoso mas com foco totalmente diferente de sua empresa. Até mesmo a hierarquia e textos estavam confusos para o usuário já que foram só implementando mais e mais recursos sem um planejamento para estruturar de forma intuitiva para o usuário.
Objetivos
Nosso objetivo dentro desse projeto era melhorar o que fosse possível com o mais baixo nível de retrabalho e investimento já que queria tentar manter o mesmo prazo de entrega estipulado antes da nossa atuação. Essa foi uma proposta arriscada mas como era uma demanda muito importante para nosso cliente aplicamos algumas métodos para chegarmos a uma solução de forma rápida.
Métodos aplicados:
Card Sorting
User Interview
User Flow
Problemas Identificados
A seguir você verá comentários de alguns usuários entrevistados para sabermos mais sobre suas reais necessidades. Essa etapa de pesquisa é fundamental para gerarmos insights e trazer uma experiência eficiente e assertiva.
"Muitas vezes preciso ficar indo e voltando nas telas para concluir todo o processo o que é desgastante."
01
Rodrigo
Comercial
"Apesar de ter um termómetro na oportunidade eu não consigo entende-lo muito bem por ter só azul e verde.
Eu também não sei se aquela empresa ou cliente respondem bastante."
02
Gabriela
Comercial
"Estamos começando a implementar um sistema de personas no comercial então seria interessante ter um espaço dedicado a isso."
03
Sergio
Gestor Comercial
"O sistema de anotações é interessante mas é muito manual, ele poderia puxar de onde conversamos com a pessoa."
04
Emanuela
Comercial
"Cada colaborador tem sua maneira de fazer outbound."
05
Emanuela
Comercial
"Estamos pensando em criar um e-commerce para nossos produtos de serviços, atualmente temos só sites institucionais."
06
Gabriel
Coordenação
Riscos para o negócio (dados fictícios)
Quando o cliente chegou nó sentamos com ele e deixamos bem claro os riscos, o ideal seria ter 30% do tempo total do projeto investido em UX mas nesse projeto em especifico focamos em reduzir custos, pulando algumas etapas menos prioritárias.
Em nossa nova proposta conseguimos diminuir em 15% o desenvolvimento comparado ao anterior e entregando muito mais funcionalidades inovadoras para automatizar o seu negócio.
Soluções
As soluções que geramos para os problemas relatados podem ser vistos logo abaixo, junto de links que levam para a tela dentro do protótipo.
Métricas utilizadas para acompanhar os resultados:
WACC
Churn Rate
HxO
DAU
WAU
MAU
ROI
Solução 1
Para melhorarmos essa questão de não ter um caminho linear com cada etapa que o comercial precisa percorrer para esquentar, converter e fidelizar seus leads foi o principal fator para termos sidos acionados e já no começo aplicamos algumas dinâmicas e entrevistas para sabermos como cada um fazia e qual seria a melhor forma de estabelecermos um padrão que fosse fácil e intuitivo para qualquer um.
Após mapearmos a plataforma atual percebemos que seu fluxo era em formato de arvore onde os desenvolvedores foram adicionando mais ramos conforme novas demandas chegavam.
Para um fluxo linear e intuitivo optamos por um sistema em cascata, onde o usuário avança as etapas concluindo ações e clicando em botões dentro da mesma tela, tendo assim uma curva de aprendizado muito menor.
Todas as etapas fundamentais foram marcadas com bolas pretas e as outras com cinzas, veja abaixo o comparativo dos dois fluxos.
Solução 2
Com o novo fluxo as informações estão distribuídas assim: Empresas > Personas/Representantes > Dashboard funil de vendas e em todas essas etapas foi criado um termômetro com parâmetros específicos que analisam a frequência de resposta (Péssima, Ruim, Moderada, Regular Boa e Ótima) com isso conseguimos avaliar o engajamento das Personas dentro de cada empresa antes mesmo de entrarmos em contato e também gerar uma nota para as empresas.
Solução 3
Trouxemos o mesmo estilo de personas que utilizamos em UX para dentro da plataforma, onde informações como:
Nome;
Idade;
Gênero;
Cargo dentro da empresa;
Tarefas do dia a dia;
Necessidades;
Soluções;
Podem ajudar aos vendedores a terem uma base mais solida sobre o que aquele Lead faz e como pode vender melhores produtos que atendam suas necessidades.
Solução 4
Implementamos uma timeline para deixar as anotações e conversas organizadas conforme o relacionamento com o Lead se aprofunda. E utilizando de integrações mensagens dos principais canais de atendimento da empresa poderiam ser puxadas automaticamente.
Além de implementarmos uma mecânicas inovadora, a sugestão de produtos com base nas necessidades, basta simplesmente selecionar um trecho da mensagem e com base nas palavras chaves o sistema busca produtos relacionados, facilitando ainda mais o trabalho do comercial.
Solução 5
Cada colaborador vende os produtos com métodos e maneiras diferentes, então tentamos identificar pontos em comum em cada um dos processos utilizados para trazer uma padronização para a empresa que fosse flexível o bastante para todos os métodos se encaixarem.
Com isso definimos 8 colunas do kanban/funil que são extremamente necessárias, sendo possível criar novas etapas e alterar os nomes para termos que o colaborador usa no seu dia a dia.
Solução 6
Atualmente a plataforma foi feita para ter um cadastro dos produtos na própria plataforma para que ela possa sugerir a melhor solução baseado nas palavras chaves mas já deixamos tudo pronto para que quando o novo e-commerce da empresa vier, esses dados possam ser puxados diretamente de lá.
Também deixamos a plataforma pronta para Inbound Marketing que é uma das principais estratégias com alto índice de conversão.
User Flows
Para planejar os fluxos criamos 3 personas, o Gestor de Projetos, o Desenvolvedor e o Comercial, esses são os principais cargos que usam a plataforma diariamente e cada um tem atividades totalmente diferentes dentro dela.
Para que possam acompanhar esses fluxos dentro do protótipo, criamos esse guia abaixo das telas (que não fazem parte do projeto final) mas irá ajuda-los a se guiar, clicando nos números da guia vocês serão direcionados para a próxima tela.
Muito obrigado!
Obrigado por ler até aqui, sua atenção e feedback são muito importantes para continuar evoluindo meu trabalho, Caso queira fazer um comentário envie para comentarios@douglpdesign.com
CRM - Riscos de um projeto sem UX
O case atual é de um cliente que partiu direto para o desenvolvimento da plataforma por estar desesperado em resolver seus problemas de valor investido em plataformas de CRM que ficavam cada vez mais caras.
No meio do desenvolvimento nosso cliente percebeu que sua plataforma já não estava atendendo as necessidades de seus reais usuários pois tentaram replicar a mesma estrutura que se via em um CRM famoso mas com foco totalmente diferente de sua empresa. Até mesmo a hierarquia e textos estavam confusos para o usuário já que foram só implementando mais e mais recursos sem um planejamento para estruturar de forma intuitiva para o usuário.
Objetivos
Nosso objetivo dentro desse projeto era melhorar o que fosse possível com o mais baixo nível de retrabalho e investimento já que queria tentar manter o mesmo prazo de entrega estipulado antes da nossa atuação. Essa foi uma proposta arriscada mas como era uma demanda muito importante para nosso cliente aplicamos algumas métodos para chegarmos a uma solução de forma rápida.
Métodos aplicados:
Card Sorting
User Interview
User Flow
Problemas Identificados
A seguir você verá comentários de alguns usuários entrevistados para sabermos mais sobre suas reais necessidades. Essa etapa de pesquisa é fundamental para gerarmos insights e trazer uma experiência eficiente e assertiva.
"Muitas vezes preciso ficar indo e voltando nas telas para concluir todo o processo o que é desgastante."
01
Rodrigo
Comercial
"Apesar de ter um termómetro na oportunidade eu não consigo entende-lo muito bem por ter só azul e verde.
Eu também não sei se aquela empresa ou cliente respondem bastante."
02
Gabriela
Comercial
"Estamos começando a implementar um sistema de personas no comercial então seria interessante ter um espaço dedicado a isso."
03
Sergio
Gestor Comercial
"O sistema de anotações é interessante mas é muito manual, ele poderia puxar de onde conversamos com a pessoa."
04
Emanuela
Comercial
"Cada colaborador tem sua maneira de fazer outbound."
05
Emanuela
Comercial
"Estamos pensando em criar um e-commerce para nossos produtos de serviços, atualmente temos só sites institucionais."
06
Gabriel
Coordenação
Riscos para o negócio (dados fictícios)
Quando o cliente chegou nó sentamos com ele e deixamos bem claro os riscos, o ideal seria ter 30% do tempo total do projeto investido em UX mas nesse projeto em especifico focamos em reduzir custos, pulando algumas etapas menos prioritárias.
Em nossa nova proposta conseguimos diminuir em 15% o desenvolvimento comparado ao anterior e entregando muito mais funcionalidades inovadoras para automatizar o seu negócio.
Soluções
As soluções que geramos para os problemas relatados podem ser vistos logo abaixo, junto de links que levam para a tela dentro do protótipo.
Métricas utilizadas para acompanhar os resultados:
WACC
Churn Rate
HxO
DAU
WAU
MAU
ROI
Solução 1
Para melhorarmos essa questão de não ter um caminho linear com cada etapa que o comercial precisa percorrer para esquentar, converter e fidelizar seus leads foi o principal fator para termos sidos acionados e já no começo aplicamos algumas dinâmicas e entrevistas para sabermos como cada um fazia e qual seria a melhor forma de estabelecermos um padrão que fosse fácil e intuitivo para qualquer um.
Após mapearmos a plataforma atual percebemos que seu fluxo era em formato de arvore onde os desenvolvedores foram adicionando mais ramos conforme novas demandas chegavam.
Para um fluxo linear e intuitivo optamos por um sistema em cascata, onde o usuário avança as etapas concluindo ações e clicando em botões dentro da mesma tela, tendo assim uma curva de aprendizado muito menor.
Todas as etapas fundamentais foram marcadas com bolas pretas e as outras com cinzas, veja abaixo o comparativo dos dois fluxos.
Solução 2
Com o novo fluxo as informações estão distribuídas assim: Empresas > Personas/Representantes > Dashboard funil de vendas e em todas essas etapas foi criado um termômetro com parâmetros específicos que analisam a frequência de resposta (Péssima, Ruim, Moderada, Regular Boa e Ótima) com isso conseguimos avaliar o engajamento das Personas dentro de cada empresa antes mesmo de entrarmos em contato e também gerar uma nota para as empresas.
Solução 3
Trouxemos o mesmo estilo de personas que utilizamos em UX para dentro da plataforma, onde informações como:
Nome;
Idade;
Gênero;
Cargo dentro da empresa;
Tarefas do dia a dia;
Necessidades;
Soluções;
Podem ajudar aos vendedores a terem uma base mais solida sobre o que aquele Lead faz e como pode vender melhores produtos que atendam suas necessidades.
Solução 4
Implementamos uma timeline para deixar as anotações e conversas organizadas conforme o relacionamento com o Lead se aprofunda. E utilizando de integrações mensagens dos principais canais de atendimento da empresa poderiam ser puxadas automaticamente.
Além de implementarmos uma mecânicas inovadora, a sugestão de produtos com base nas necessidades, basta simplesmente selecionar um trecho da mensagem e com base nas palavras chaves o sistema busca produtos relacionados, facilitando ainda mais o trabalho do comercial.
Solução 5
Cada colaborador vende os produtos com métodos e maneiras diferentes, então tentamos identificar pontos em comum em cada um dos processos utilizados para trazer uma padronização para a empresa que fosse flexível o bastante para todos os métodos se encaixarem.
Com isso definimos 8 colunas do kanban/funil que são extremamente necessárias, sendo possível criar novas etapas e alterar os nomes para termos que o colaborador usa no seu dia a dia.
Solução 6
Atualmente a plataforma foi feita para ter um cadastro dos produtos na própria plataforma para que ela possa sugerir a melhor solução baseado nas palavras chaves mas já deixamos tudo pronto para que quando o novo e-commerce da empresa vier, esses dados possam ser puxados diretamente de lá.
Também deixamos a plataforma pronta para Inbound Marketing que é uma das principais estratégias com alto índice de conversão.
User Flows
Para planejar os fluxos criamos 3 personas, o Gestor de Projetos, o Desenvolvedor e o Comercial, esses são os principais cargos que usam a plataforma diariamente e cada um tem atividades totalmente diferentes dentro dela.
Para que possam acompanhar esses fluxos dentro do protótipo, criamos esse guia abaixo das telas (que não fazem parte do projeto final) mas irá ajuda-los a se guiar, clicando nos números da guia vocês serão direcionados para a próxima tela.
Muito obrigado!
Obrigado por ler até aqui, sua atenção e feedback são muito importantes para continuar evoluindo meu trabalho, Caso queira fazer um comentário envie para comentarios@douglpdesign.com
CRM - Riscos de um projeto sem UX
O case atual é de um cliente que partiu direto para o desenvolvimento da plataforma por estar desesperado em resolver seus problemas de valor investido em plataformas de CRM que ficavam cada vez mais caras.
No meio do desenvolvimento nosso cliente percebeu que sua plataforma já não estava atendendo as necessidades de seus reais usuários pois tentaram replicar a mesma estrutura que se via em um CRM famoso mas com foco totalmente diferente de sua empresa. Até mesmo a hierarquia e textos estavam confusos para o usuário já que foram só implementando mais e mais recursos sem um planejamento para estruturar de forma intuitiva para o usuário.
Objetivos
Nosso objetivo dentro desse projeto era melhorar o que fosse possível com o mais baixo nível de retrabalho e investimento já que queria tentar manter o mesmo prazo de entrega estipulado antes da nossa atuação. Essa foi uma proposta arriscada mas como era uma demanda muito importante para nosso cliente aplicamos algumas métodos para chegarmos a uma solução de forma rápida.
Métodos aplicados:
Card Sorting
User Interview
User Flow
Problemas Identificados
A seguir você verá comentários de alguns usuários entrevistados para sabermos mais sobre suas reais necessidades. Essa etapa de pesquisa é fundamental para gerarmos insights e trazer uma experiência eficiente e assertiva.
"Muitas vezes preciso ficar indo e voltando nas telas para concluir todo o processo o que é desgastante."
01
Rodrigo
Comercial
"Apesar de ter um termómetro na oportunidade eu não consigo entende-lo muito bem por ter só azul e verde.
Eu também não sei se aquela empresa ou cliente respondem bastante."
02
Gabriela
Comercial
"Estamos começando a implementar um sistema de personas no comercial então seria interessante ter um espaço dedicado a isso."
03
Sergio
Gestor Comercial
"O sistema de anotações é interessante mas é muito manual, ele poderia puxar de onde conversamos com a pessoa."
04
Emanuela
Comercial
"Cada colaborador tem sua maneira de fazer outbound."
05
Emanuela
Comercial
"Estamos pensando em criar um e-commerce para nossos produtos de serviços, atualmente temos só sites institucionais."
06
Gabriel
Coordenação
Riscos para o negócio (dados fictícios)
Quando o cliente chegou nó sentamos com ele e deixamos bem claro os riscos, o ideal seria ter 30% do tempo total do projeto investido em UX mas nesse projeto em especifico focamos em reduzir custos, pulando algumas etapas menos prioritárias.
Em nossa nova proposta conseguimos diminuir em 15% o desenvolvimento comparado ao anterior e entregando muito mais funcionalidades inovadoras para automatizar o seu negócio.
Soluções
As soluções que geramos para os problemas relatados podem ser vistos logo abaixo, junto de links que levam para a tela dentro do protótipo.
Métricas utilizadas para acompanhar os resultados:
WACC
Churn Rate
HxO
DAU
WAU
MAU
ROI
Solução 1
Para melhorarmos essa questão de não ter um caminho linear com cada etapa que o comercial precisa percorrer para esquentar, converter e fidelizar seus leads foi o principal fator para termos sidos acionados e já no começo aplicamos algumas dinâmicas e entrevistas para sabermos como cada um fazia e qual seria a melhor forma de estabelecermos um padrão que fosse fácil e intuitivo para qualquer um.
Após mapearmos a plataforma atual percebemos que seu fluxo era em formato de arvore onde os desenvolvedores foram adicionando mais ramos conforme novas demandas chegavam.
Para um fluxo linear e intuitivo optamos por um sistema em cascata, onde o usuário avança as etapas concluindo ações e clicando em botões dentro da mesma tela, tendo assim uma curva de aprendizado muito menor.
Todas as etapas fundamentais foram marcadas com bolas pretas e as outras com cinzas, veja abaixo o comparativo dos dois fluxos.
Solução 2
Com o novo fluxo as informações estão distribuídas assim: Empresas > Personas/Representantes > Dashboard funil de vendas e em todas essas etapas foi criado um termômetro com parâmetros específicos que analisam a frequência de resposta (Péssima, Ruim, Moderada, Regular Boa e Ótima) com isso conseguimos avaliar o engajamento das Personas dentro de cada empresa antes mesmo de entrarmos em contato e também gerar uma nota para as empresas.
Solução 3
Trouxemos o mesmo estilo de personas que utilizamos em UX para dentro da plataforma, onde informações como:
Nome;
Idade;
Gênero;
Cargo dentro da empresa;
Tarefas do dia a dia;
Necessidades;
Soluções;
Podem ajudar aos vendedores a terem uma base mais solida sobre o que aquele Lead faz e como pode vender melhores produtos que atendam suas necessidades.
Solução 4
Implementamos uma timeline para deixar as anotações e conversas organizadas conforme o relacionamento com o Lead se aprofunda. E utilizando de integrações mensagens dos principais canais de atendimento da empresa poderiam ser puxadas automaticamente.
Além de implementarmos uma mecânicas inovadora, a sugestão de produtos com base nas necessidades, basta simplesmente selecionar um trecho da mensagem e com base nas palavras chaves o sistema busca produtos relacionados, facilitando ainda mais o trabalho do comercial.
Solução 5
Cada colaborador vende os produtos com métodos e maneiras diferentes, então tentamos identificar pontos em comum em cada um dos processos utilizados para trazer uma padronização para a empresa que fosse flexível o bastante para todos os métodos se encaixarem.
Com isso definimos 8 colunas do kanban/funil que são extremamente necessárias, sendo possível criar novas etapas e alterar os nomes para termos que o colaborador usa no seu dia a dia.
Solução 6
Atualmente a plataforma foi feita para ter um cadastro dos produtos na própria plataforma para que ela possa sugerir a melhor solução baseado nas palavras chaves mas já deixamos tudo pronto para que quando o novo e-commerce da empresa vier, esses dados possam ser puxados diretamente de lá.
Também deixamos a plataforma pronta para Inbound Marketing que é uma das principais estratégias com alto índice de conversão.
User Flows
Para planejar os fluxos criamos 3 personas, o Gestor de Projetos, o Desenvolvedor e o Comercial, esses são os principais cargos que usam a plataforma diariamente e cada um tem atividades totalmente diferentes dentro dela.
Para que possam acompanhar esses fluxos dentro do protótipo, criamos esse guia abaixo das telas (que não fazem parte do projeto final) mas irá ajuda-los a se guiar, clicando nos números da guia vocês serão direcionados para a próxima tela.
Muito obrigado!
Obrigado por ler até aqui, sua atenção e feedback são muito importantes para continuar evoluindo meu trabalho, Caso queira fazer um comentário envie para comentarios@douglpdesign.com